Fidélisation
Comment fidéliser un client sur internet ?
L'importance de la fidélisation client
Technique marketing basée sur le cycle de vie d'un client :
Fidéliser un client coûte 6 fois moins cher que de générer un lead. Votre capacité à garder vos clients et à les faire racheter sur le long terme est donc primordiale pour votre activité.
la fidélisation est particulièrement adaptée aux site e-commerce ou au retail, secteurs dans lesquels les clients sont amenés à acheter plusieurs fois sur le même site.
Une fois votre prospect transformé en nouveau client, la fidélisation comprend 3 étapes du cycle de vie client. Il vous faut segmenter votre base de données et adapter votre stratégie de fidélisation à chacune de ces cibles pour :
- Rendre votre client fidèle
- Le transformer en ambassadeur de votre marque
- Réactivez un ancien client
Les principaux leviers de fidélisation client
Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux permettent de construire et d’animer une communauté. ces lieux d’échange représentant un véritable vivier pour échanger et comprendre les attentes de vos clients. Véritables services après vente, les réseaux offrent une relation directe avec vos acheteurs.
Les avis, témoignages client, notations et partages sur les réseaux sociaux sont un levier essentiel de fidélisation. Au même titre que le bouche à oreille traditionnel, la recommandation sur internet fonctionne très bien.
Le compte client
La création d’un compte dédié personnalise et simplifie l’achat de vos clients. cette interface les rend plus autonomes et donc plus confiant pour racheter. Ce compte vous permet également de diffuser vos actions de fidélisation.
La newsletter
La newsletter vous permet d’informer régulièrement vos client sur vos nouveautés et vos offres du moment. Son contenu doit être personnalisé, pertinent et de qualité au risque de lasser votre abonné qui pourrait se désabonner. La fréquence d’envoi est aussi à réguler en fonction de vos segments clients.
Le programme de fidélité
Comme la carte de fidélité traditionnelle, le programme de fidélisation en ligne offre des points ou du cashback lors de l’achat. Les acheteurs peuvent ensuite échanger leurs points contre des cadeaux, des réductions ou des bon d’achat pour leur prochaine commande.
L'expérience utilisateur
L’expérience utilisateur ou UX vise à optimiser en permanence l’expérience d’achat sur votre site. Ainsi facilite la navigation et la prise commande développent votre chiffre d’affaires. L’UX utilise les attentes de vos clients, les nouvelles fonctionnalités, l’ergonomie, le design et les corrections éventuelles pour rendre votre site toujours plus attractif.
Les conseils du Pavillon Rouge :
- Favorisez le partage de contenu
- Pensez à une ressource professionnelle dédiée aux réseaux sociaux
- Optimisez le parcours d'achat encore et toujours
Les bonnes pratiques de fidélisation client
Les offres de parrainage
Leviers de recommandation efficaces, les offres de parrainage s’accompagnent d’un avantage promotionnel pour les personnes concernées. ces offres doivent être faciles et rapides à partager via votre site, une newsletter ou les réseaux sociaux.
Les avantages exclusifs
Les avantages exclusifs comme les codes promotionnels, la livraison gratuite, les ventes privées ou encore une offre premium sont autant de petites attentions qui feront plaisir à vos clients.
Le contenu personnalisé
Un client fidèle est un client qui se sent considéré. Les messages efficaces tiennent compte de son identité, de ses habitudes et de ses besoin. La date anniversaire de vos clients est une nonne occasion de faire un geste.
Les conseils du Pavillon Rouge :
- Personnalisez le contenu pour fidéliser vos clients
- Pensez aux petites attentions qui font plaisir
- Encouragez vos clients à recommander votre site
Quels outils pour la fidélisation ?
Base de données CRM
L’idéal est de détenir une base de données CRM (Customer Relationship Management) unique qui consolide toutes vos données clients.
Cette interface unique ou RCU (Référentiel Client Unique) alimente ensuite votre outil de marketing automation pour des actions clients personnalisées.
Outils de marketing automation
Cet outil, comme son nom l’indique, automatise vos campagnes de marketing relationnel en fonction de vos segments clients et de leur comportement d’achat.
Il permet la production et l’organisation de vos contenus ainsi que leur diffusion par newsletters, emails promotionnels ou sms.
Cet outil donne un score à chacun de vos clients et vous permet ainsi d’adapter votre communication à chacun (one-to-one).
Notre méthodologie pour une stratégie de fidélisation efficace
Une stratégie de fidélisation efficace repose sur 3 étapes :
- Stratégie :
Analyse de l’existant et plan d’actioon à réaliser en fonction de votre activité et de vos segments de clientèle.
- Contenu :
Personnalisation des contenus et des avantages exclusifs envoyés à vos clients.
- Suivi statistique :
Reporting mensuel des actions pour toujours optimiser vos résultats.
Les conseils du Pavillon Rouge :
- Favorisez le partage de contenu
- Pensez à une ressource professionnelle dédiée aux réseaux sociaux
- Optimisez le parcours d'achat encore et toujours
